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質量投訴引糾紛 雙方各持理不同
發表于2011-11-22 [轉發給好友] [我要評論]
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——來自新疆用戶對JCM924C液壓挖掘機的投訴見聞
站在新疆喀什市荒地鄉漫無邊際的戈壁灘上，面對九十多萬元買來的山重建機有限公司生產的924C品牌挖掘機，面對施工方因機器屢次罷工即將解除的合同，面對在山上辛苦6個月，最多要來三個月的租金，機主趙炎森、李治發除了憤怒，只有憂愁和無奈。
用戶：新機高溫報警 三次申請無果
2011年3月份，趙炎森、李治發首付204708.95元，合伙購買了一臺山重建機有限公司的924C挖掘機，購買 協議甲方是新疆金山重工程機械有限公司，乙方簽約人是趙炎森，挖掘機生產廠家是山東山重建機有限公司，在山下正常作業200小時左右，覺得一切正常，3月20日，拉到葉城縣219線416公里處施工作業。
2011年5月份，剛剛工作一月有余的挖掘機開始出現高溫，工作一小時后，溫度就上升至96攝氏度，后來至100度，報警器響個不停，局駕駛員反映，最高的時候，電腦監控顯示溫度曾達到107攝氏度，沒辦法，只能停下，三番五次反復如此，考慮到和施工方的合約，還有每個月26756元的按揭還款，只能硬撐著施工作業，但是報警器一直在響，實在沒辦法了就用用停停，十個小時的工作量，一天只能干六個小時。
“最后，我們擔心機器在一直在高溫報警的情況下作業會機器報廢，這樣以來問題和麻煩事就更多了，我們去找喀什這邊的經銷商，找過多次，每次他們總是讓我們找生產廠家，山東山重建機有限公司，但是距離這么遠，又不方便過去，我們只能打電話，打了數十次，一直說安排解決，但是卻一直沒有人出面�！� 機主李治發這樣告訴記者。
無奈之余，2011年的5月22日，二人第一次寫了申請證明：“山重公司，本人機子高溫將近1月，你公司無人解決，本人決定向你公司退機或換機，造成的損失另記（計）。證明人趙炎森，作證人：李治發�！�
“除了高溫之外，5月19日，挖掘機的液壓油管焊縫開裂漏油，機器無法使用，我們就打電話給喀什那邊的售后，卻一直過不來人�！庇谑�，2011年6月11日，第二次申請證明：“山重公司，本人的山重挖掘機高溫將近2個月，操縱閥漏油（液壓油），挖掘機已停數日，你公司未能解決，本人慎重向你公司提出退機或換機，造成的損失另記（計），（2011年6月11日送達山重公司，無人敢簽收，放于辦公桌上），趙炎森，作證人李治發�！�
可惜，用戶的再次申請仍然無果，2011年7月9日，第三次申請證明：“山重公司，本人趙炎森的山重924挖 掘機高溫已近3個月，不能正常干活，你公司未能及時解決，給本人造成重大損失，本人特向你公司提出：拒付按揭款并賠償損失。證明人趙炎森，作證人李治發�！�
“三次申請證明，問題也沒有得到解決，我們想到去法院起訴，可是每月兩萬多的按揭，耽誤不起，現在工程方都快要解約了。最后我們就跟經銷商他們說，你們如果還是不能及時修好機器，如果持續高溫，機子報廢或者其他問題，一切后果和責任由你們經銷商和廠家來承擔，但是，話都說到這份上了，他們還是不予理睬，沒見過這么霸道欺人的。山重建機，這么大的廠子，出現問題都在回避，置之不理，還說高溫是正�，F象，報警器一直在響，如果堅持使用，接下的結果，機器很可能就是報廢，到時候責任誰來承擔？”
獲悉此事后，記者曾第一時間聯系生產廠家，山重建機有限公司，廠家客服部一個自稱是魏部長的負責人向記者解釋，“我們會馬上安排人調查核實處理好此事，一定盡快解決用戶挖掘機的問題�！辈还苓@是套話，還是敷衍，反正記者是信了。
之后，為了讓用戶放心，減少焦躁情緒，記者告訴了用戶事情進展情況，結果用戶向記者反饋這樣一個小插曲。他們曾向山重建機有限公司說，這將是最后一次申請，結果，2011年8月29日，公司內部一個職工告訴他們，“唉，這事，全國都在鬧退車的問題，我可以給你個電話，負責新疆片的大區域三包經理，包西付（富），別找那個魏部長了，現在他基本都把大區域經理推出來擋箭，別說是我說的。今天他們應該在爬山，你們新疆片正好歸他管，也別跟我客氣，我只是不想影響山重的口碑而已�！�
廠方：特殊環境所致 高溫實屬正常
2011年8月30日，山重建機區域負責人包西富經理致電編輯部，稱已經有公司維修人員在現場處理此事，希 望編輯部不要報道此事，并且一再強調，葉城縣地理環境特殊，信號不強，聯系不便，所以問題一直處理的不及時等等。同時，針對新疆用戶的投訴問題，山重建機有限公司客戶服務部做出了官方的文字回復。關于機器高溫問題，廠方客服部指出：“7月2日新疆金山重喀什分公司服務人員王紅光，攜帶高原對應部件，到該機現場進行更換對應，完成后試機1小時水溫91攝氏度左右，屬正常溫度范圍。但此溫度用戶一直不能接受，認為屬于高溫，但實際情況是符合我們的設計和使用要求，屬于正常溫度范圍（高海拔地區，因大氣壓力及含氧量等外界因素）�！�
繼而，本報聯系了用戶李治發。
“今天，也就是8月30，廠家給我的合伙人趙炎森打過電話，因為我一直負責這臺機器，趙就讓他們給我打電話處理，但是，馬上天黑了，我并沒有接到廠家的任何電話，也沒有任何公司人員在現場，更談不上在修理，這些我們都有證人和證據。之前，確實有個新疆片區一個副總，好像叫張偉，來看了一下，他的機械師跟他講高溫，他還不信。我本人做了二十年的機器維修工作，我可以斷定是機器的質量問題，報警器一直在響，如果堅持使用，接下來的結果，很可能就是機器報廢，這樣以來，責任誰來承擔？他們說如果機器真的報廢，那就好解決了，我真不明白他們說這話是什么意思。我作為一個修理師傅，如果給人家修好的機器，用一個小時，溫度就九十多度，報警器滴滴的響，人家肯定會打爛我的頭的。我們還有另外兩臺凱斯挖掘機，從來沒有出現過問題，按揭款我們一天沒有欠過，就這個山重的挖掘機，讓我們傷透腦筋�！崩钪伟l如是說。
記者：兩處實地采訪 結果各持一詞
在喀什市荒地鄉的戈壁灘上，記者見到了機主李治發，一睹了這臺令他揪心的機器。
“大家都知道，買機器都是為了掙錢的，我們這個機器每個月的租金是5.5萬元，駕駛員的工資每個月是六千元，機器買來后，在山下正常作業了200小時，之后在3月20號就到山上施工，一個多月后就反復出現高溫。5月19日機器液壓油管焊縫漏油，多次打電話都不來人，后來機器停了十來天，就像他們說的，確實來人了，維修師傅叫王紅光，來檢查過，當時溫度達到過102度，他也親眼看到了，解決措施是在水箱上方加了一個金屬片，用類似海綿的東西包裹固定�！辈稍L中記者也看到了維修人員加固的東西，但據機主說，情況沒有改觀，問題依然如故。
“維修人員走之后，機器就是干干停停，8月20日左右，機器開始打不著火，又影響了正常作業，直到你們記者開始關注后，廠家開始有點重視，但是他們說讓我把機器從山上拉下來，太高上不去，沒辦法解決。無奈之下只能聽他們的，9月19日機器拉到喀什，這一趟僅僅托運等費用就一萬九千元，除去3月20日前在山下工作的200小時，在山上盡六個月時間，我們的機器只工作了1000個小時左右，這機器都帶有GSP導航，廠家都能查出來，在什么位置，作業多長時間，可以算算我們損失多少，這些廠家卻只字不提�！�
“就連工地的老板王善友，也是他們山東人，都說你們這買的是什么破機子，怎么總是高溫停工，每個挖掘機對應兩個后八輪的翻斗車，好幾個工人，我這些都是要給他們給工資的，你們停了，正常工作程序就亂了，我得白花多少錢吶？”
“廠家的負責人一直強調是海拔高，環境特殊，但是機器在山上工作的第一個月很正常，沒有高溫現象，最高都沒有超過85度，怎么一個月后就反復出現高溫，還不斷報警，這且不說，在同一海拔施工的機器，除了我們這個山重924C，還有小松220，日立240，沃爾沃210，都沒有這種現象，正常作業沒有任何問題，這些又怎么解釋呢？”
“一個喀什地區，現在就王紅光和冉強兩個售后人員，之前的一個叫高峰的不干了，聊天的時候他們給我們說件事，其實，不是他們不能及時趕到檢查修理，他們的差旅費根本就跟不上，上一次為了等差旅費就干等了三天沒動地方，我當時就給他們說，兄弟為三天差旅費等三天，我們這機器停一天算下來就損失一千八百多，三天是多少你們算算，這還不說駕駛員工資什么的�！�
了解情況后，記者連夜離開，一路匆匆趕到山東省臨沂市。第二天，在出租車上，司機師傅說：“這個公司好像是換的新名，改了廠址，以前不叫山重建機有限公司，現在新的地址好像在開發區那邊，離市區這邊還挺遠，去過一次，里邊是停放了好多挖掘機�！庇浾咴谖鏖T下車，從門口擺放的“慶祝國慶”四個大字來看，節日的氣氛意猶未盡。
在山重建機有限公司的傳達室，記者遇到了負責西北地區的經理包西富。從包經理口中獲悉，山重建機有限公司是山東重工集團的全資子公司，這兩年隨著技術的不斷成熟，質量的不斷提升，售后的不斷完善，山重挖掘機的銷量得到大幅度提高，可以說是一年一個臺階，現如今企業還在山東濟寧市成立了分公司，兩個地區的產量相加，年生產能力達到兩萬臺。
針對用戶反映的924C挖掘機高溫問題，包經理指出，每個機器都像是自己的孩子，出現問題，我們也不可能藏著掖著，護著不承認，怎么說呢，有則改之無則加勉。一個機器由成千上萬個零部件組成，有時候難免有這方面那方面的毛病，但是我們對待問題是很負責任的，機主他們一直反映沒有及時處理等等，其實我們一直是在努力溝通，及時采取措施，但是施工現場確實海拔很高，地理環境特殊，所以有時候不能及時到位。
關于機主反映高溫一事，包經理指出，廠家一直有售后人員在現場檢查維修，但是并沒有出現像機主反映的高溫現象，至少沒那么嚴重。另外，高溫是一個很專業的術語，不能因為機器顯示的溫度，就斷定機器不正常，而在他們看來，這些都是允許的正常范圍，不影響正常作業。
當記者問及根據當地特殊環境條件，如果這個溫度屬于正�，F象，那么廠家是否有相關證明和技術參數，來說明這屬于正常的溫度范圍，包經理承認沒有。關于因為這些問題，給消費者造成相應的損失，廠家是否有一系列規范的賠償舉措，包經理也做出了否定回答。最后記者做出一個假設，假如機器在作用中繼續高溫，而用戶繼續使用，當然是在正常條件范圍下使用，最后如果出現機器報廢或者其他不樂觀的結果，廠家是否應承擔相應的責任，包經理的回答是，除了按照三包證明的規定外，其它的責任承擔和賠償，他也不好準確說明，對此，我們不知道言外之意是什么。
一方認定這種作業溫度純屬正常，一方認定持續下去后果嚴重，孰是孰非，孰對孰錯，本報將繼續關注。
編者按：
產品質量是企業生存的根本，售后服務是企業發展的靈魂。但是近年來，機械質量問題引發的一系列問題屢見報端，更為嚴重且痛心的悲劇也屢屢發生。豐田“剎車門”讓人心有余悸，錦湖輪胎事件又將汽車召回推到風口浪尖，種種問題甚囂塵上，愈演愈烈。如今，面對新疆用戶反映的山重挖掘機高溫一事，本質而言，我們不愿看到這種事情繼續發酵，但生產廠家的所做作為，不但令用戶義憤填膺，就連記者也實在不解。2011年8月30日下午，在機器現場，明明沒有任何公司檢修人員，廠家負責人卻聲稱已經有人在現場維修，惹得用戶直言山重建機有限公司機器不但質量有問題，售后跟不上，就連領導都撒謊，實在太不誠信了。
了解山重建機，洞察山重建機，赫然在列的是“責任重于泰山”的核心理念，“信諾如山，品鑒優重”的品牌宣言，中國質量萬里行之“全國質量過硬、服務滿意放心品牌”，“全國消費者信得過產品”稱號，“全國質量誠信示范企業”，中國挖掘機行業十大民族品牌……承諾切切，榮譽多多，但是，承諾背后是什么？榮譽背后是什么？對此，我們不得而知。
“一個企業家身上應該流著道德的血液。只有把看得見的企業技術、產品和管理，以及背后引導他們并受他們影響的理念、道德和責任，兩者加在一起才能構成經濟和企業的DNA�！边@是溫家寶總理的經典話語，雖然當初說的是食品安全問題，但套用至此，應該也恰當不過。道德血液，質量因子，企業存續，個中利害關系，相信不言而喻。
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